Vi racconto la mia esperienza con Peugeot Italia: ho dovuto ANNULLARE LE MIE FERIE a causa loro.
Sono proprietario di una 3008, anche se il problema di cui voglio parlare non è specifico della vettura, ma di come Peugeot gestisce il rapporto con i propri clienti e, cioè: non lo gestisce.
La mia 3008 ha presentato una 15ina di giorni fa un'anomalia tecnica relativa al sistema antinquinamento e, nello specifico, sul serbatoio dell'UREA...difetto ben conosciuto dalle officine e dalla stessa casa madre (gli stessi operatori del servizio relazioni con il cliente ne erano a conoscenza). Tale difetto provoca l'accensione dapprima di una spia di anomalia "adblue" che, però, poi sfocia nell'anomalia più generica del motore. Tale ultima anomalia attiva un conto alla rovescia su base chilometrica. Percorsi i chilometri che la centralina vi autorizza (suo buon cuore...ehm...chip) di fare, la macchina vi si pianterà per strada. Tale meccanismo non è disinnescabile (a quanto pare...così mi hanno detto). Nel mio caso specifico si trattava di 1.100km che sono assolutamente insufficienti per poter affrontare il viaggio che avevo programmato per le mie ferie.
Vero è che siamo in un periodo di ferie e quindi tutto è più complicato, ma vero pure è che in questo periodo le cose dovrebbero essere programmate per poter affrontare nel migliore dei modi un periodo così delicato. Resta il fatto che come gli operatori di Peugeot hanno diritto di andare in ferie (ed è quindi normale che ci siano dei ritardi), anche io ho diritto alle mie di ferie che, in questo caso, sono state impedite dal trattamento che Peugeot mi ha riservato.
Sostanzialmente il problema è nato dal fatto che il ricambio non era disponibile...e che, quindi, avrebbe richiesto un certo numero di giorni per fornirlo. E qui sorge il primo problema: se il difetto è noto, se sono a conoscenza del fatto che provoca un blocco tecnico del veicolo, perché non hanno programmato un sufficiente numero di ricambi in magazzino (centrale e pure in quelli di smistamento) per garantire un pronto approvvigionamento del ricambio? E' imperdonabile e parecchio grave questa mancanza di pianificazione e di organizzazione.
Ma sopratutto, perché gli ingegneri (se così vogliamo chiamarli) non hanno previsto una procedura informatica che consentisse alle officine, proprio per superare difficoltà legate a periodi di ferie, di inserire un ritardo temporale nella segnalazione di errore e/o una funzione che incrementasse il limite di 1.100km previsto (bassissimo)? E' il software ad essere al nostro servizio o siamo noi a dover essere al servizio del software? No, perché la mia macchina, se non fosse per quell'artificio che me la pianterà per strada, per il resto funziona benissimo...come sempre! Ma è resa inservibile da un software!
Detto ciò, compreso che la mia officina non poteva fare nulla per via della carenza di ricambi da parte di Peugeot Italia, è proprio quest'ultima che ho chiamato. Ed è proprio lì che mi sono reso conto della seconda gravissima ed imperdonabile mancanza di Peugeot Italia. Mi sono reso conto di quanto il servizio relazioni con il clienti non abbia minimamente subìto quel processo di miglioramento che il prodotto che la stessa Peugeot Italia vende ha invece subito. Infatti veicoli come la 3008, ma anche altri modelli (308, 208, etc) sono sensibilmente migliorati come design, come contenuti tecnologici, etc...ma a questo alzarsi dell'asticella il servizio clienti è rimasto inchiodato al palo offrendo un livello tra i più bassi immaginabili, secondo la mia opinione.
Per essere più specifici, sappiate intanto che gli operatori che rispondono al numero verde 800-900901 non possono fare nulla, non hanno nessun potere, se non quello di dirti che devi inserire la lamentela in un apposito form e poi attendere un tempo di 5 giorni lavorativi. Sono di fatto degli psicologi, ti lasciano sfogare, ma poi non fanno nulla...nemmeno ti aprono la chiamata, devi farlo tu, appunto, su un form! E a nulla serve sollecitare la gravità della situazione e l'enorme difficoltà in cui si trova l'utente. Nello specifico ho chiamato così tante volte ed inviato una PEC che sono riuscito a farmi ricontattare da un'operatrice la quale, però, con enorme sorpresa e mio sgomento mi ha di fatto detto che non poteva fare nulla. Che il ricambio non si trovava, che non c'era alcuna officina che lo possedeva, che non poteva intercedere per una soluzione tecnica alternativa (come quella del reset e dell'allungamento del monte chilometri consentito), ma sopratutto che non aveva alcuna possibilità di fornire un veicolo sostitutivo. A nulla è valso sottolineare con molta forza che questo di fatto mi impediva di fare le mie ferie, di fatto rovinandomele e creandomi un danno enorme (a me e alla mia famiglia). Se ne sono semplicemente fregati senza fornire alcun tipo di soluzione e, quindi, assistenza.
E questo, nonostante i 36.000 euro spesi per l'acquisto del veicolo, nonostante io abbia un'impeccabile livello di manutenzione ordinaria, nonostante io abbia speso altri 1.000 euro per l'estensione del periodo di garanzia a 5 anni.
Io non discuto il difetto, le cose si rompono...può capitare. Non discuto nemmeno le difficoltà data dal periodo di ferie. Ma è assolutamente inaccettabile constatare che pur avendo acquistato un bene, nuovo, perfettamente efficiente, che DEVE rientrare nella mia disponibilità, di fatto non lo sia! Di fatto è inservibile e nessuno, a nessun livello, fa nulla per consentirmi di usarlo, tra l'altro, per affrontare un lungo viaggio.
Onore al merito per chi ha letto tutto questo lungo commento, ma volevo raccontare la mia esperienza così da sensibilizzare gli altri utenti su quello cui potrebbero andare incontro.
Sono proprietario di una 3008, anche se il problema di cui voglio parlare non è specifico della vettura, ma di come Peugeot gestisce il rapporto con i propri clienti e, cioè: non lo gestisce.
La mia 3008 ha presentato una 15ina di giorni fa un'anomalia tecnica relativa al sistema antinquinamento e, nello specifico, sul serbatoio dell'UREA...difetto ben conosciuto dalle officine e dalla stessa casa madre (gli stessi operatori del servizio relazioni con il cliente ne erano a conoscenza). Tale difetto provoca l'accensione dapprima di una spia di anomalia "adblue" che, però, poi sfocia nell'anomalia più generica del motore. Tale ultima anomalia attiva un conto alla rovescia su base chilometrica. Percorsi i chilometri che la centralina vi autorizza (suo buon cuore...ehm...chip) di fare, la macchina vi si pianterà per strada. Tale meccanismo non è disinnescabile (a quanto pare...così mi hanno detto). Nel mio caso specifico si trattava di 1.100km che sono assolutamente insufficienti per poter affrontare il viaggio che avevo programmato per le mie ferie.
Vero è che siamo in un periodo di ferie e quindi tutto è più complicato, ma vero pure è che in questo periodo le cose dovrebbero essere programmate per poter affrontare nel migliore dei modi un periodo così delicato. Resta il fatto che come gli operatori di Peugeot hanno diritto di andare in ferie (ed è quindi normale che ci siano dei ritardi), anche io ho diritto alle mie di ferie che, in questo caso, sono state impedite dal trattamento che Peugeot mi ha riservato.
Sostanzialmente il problema è nato dal fatto che il ricambio non era disponibile...e che, quindi, avrebbe richiesto un certo numero di giorni per fornirlo. E qui sorge il primo problema: se il difetto è noto, se sono a conoscenza del fatto che provoca un blocco tecnico del veicolo, perché non hanno programmato un sufficiente numero di ricambi in magazzino (centrale e pure in quelli di smistamento) per garantire un pronto approvvigionamento del ricambio? E' imperdonabile e parecchio grave questa mancanza di pianificazione e di organizzazione.
Ma sopratutto, perché gli ingegneri (se così vogliamo chiamarli) non hanno previsto una procedura informatica che consentisse alle officine, proprio per superare difficoltà legate a periodi di ferie, di inserire un ritardo temporale nella segnalazione di errore e/o una funzione che incrementasse il limite di 1.100km previsto (bassissimo)? E' il software ad essere al nostro servizio o siamo noi a dover essere al servizio del software? No, perché la mia macchina, se non fosse per quell'artificio che me la pianterà per strada, per il resto funziona benissimo...come sempre! Ma è resa inservibile da un software!
Detto ciò, compreso che la mia officina non poteva fare nulla per via della carenza di ricambi da parte di Peugeot Italia, è proprio quest'ultima che ho chiamato. Ed è proprio lì che mi sono reso conto della seconda gravissima ed imperdonabile mancanza di Peugeot Italia. Mi sono reso conto di quanto il servizio relazioni con il clienti non abbia minimamente subìto quel processo di miglioramento che il prodotto che la stessa Peugeot Italia vende ha invece subito. Infatti veicoli come la 3008, ma anche altri modelli (308, 208, etc) sono sensibilmente migliorati come design, come contenuti tecnologici, etc...ma a questo alzarsi dell'asticella il servizio clienti è rimasto inchiodato al palo offrendo un livello tra i più bassi immaginabili, secondo la mia opinione.
Per essere più specifici, sappiate intanto che gli operatori che rispondono al numero verde 800-900901 non possono fare nulla, non hanno nessun potere, se non quello di dirti che devi inserire la lamentela in un apposito form e poi attendere un tempo di 5 giorni lavorativi. Sono di fatto degli psicologi, ti lasciano sfogare, ma poi non fanno nulla...nemmeno ti aprono la chiamata, devi farlo tu, appunto, su un form! E a nulla serve sollecitare la gravità della situazione e l'enorme difficoltà in cui si trova l'utente. Nello specifico ho chiamato così tante volte ed inviato una PEC che sono riuscito a farmi ricontattare da un'operatrice la quale, però, con enorme sorpresa e mio sgomento mi ha di fatto detto che non poteva fare nulla. Che il ricambio non si trovava, che non c'era alcuna officina che lo possedeva, che non poteva intercedere per una soluzione tecnica alternativa (come quella del reset e dell'allungamento del monte chilometri consentito), ma sopratutto che non aveva alcuna possibilità di fornire un veicolo sostitutivo. A nulla è valso sottolineare con molta forza che questo di fatto mi impediva di fare le mie ferie, di fatto rovinandomele e creandomi un danno enorme (a me e alla mia famiglia). Se ne sono semplicemente fregati senza fornire alcun tipo di soluzione e, quindi, assistenza.
E questo, nonostante i 36.000 euro spesi per l'acquisto del veicolo, nonostante io abbia un'impeccabile livello di manutenzione ordinaria, nonostante io abbia speso altri 1.000 euro per l'estensione del periodo di garanzia a 5 anni.
Io non discuto il difetto, le cose si rompono...può capitare. Non discuto nemmeno le difficoltà data dal periodo di ferie. Ma è assolutamente inaccettabile constatare che pur avendo acquistato un bene, nuovo, perfettamente efficiente, che DEVE rientrare nella mia disponibilità, di fatto non lo sia! Di fatto è inservibile e nessuno, a nessun livello, fa nulla per consentirmi di usarlo, tra l'altro, per affrontare un lungo viaggio.
Onore al merito per chi ha letto tutto questo lungo commento, ma volevo raccontare la mia esperienza così da sensibilizzare gli altri utenti su quello cui potrebbero andare incontro.
